19. Управление конфликтами, изменениями и стрессами. Пути разрешения конфликтов. Пути предотвращения стрессовых ситуаций и понижения уровня стресса.

Конфликт — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

Существуют четыре основных типа конфликта:

внутриличностный конфликт

межличностный конфликт

конфликт между личностью и группой

межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения.

Конфликт между личностью и группой – проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения. Межгрупповые конфликты – конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза) или внутри неформальных групп или между формальными и неформальными группами.

Конфликтология выработала ряд рекомендаций, следование которым ускоряет процесс разрешения конфликта.

1. Во время переговоров приоритет должен отдаваться обсуждению содержательных вопросов.

2. Стороны должны стремиться к снятию психологической и социальной напряженности.

3. Стороны должны демонстрировать уважение друг к другу.

4. Участники переговоров должны стремиться превести значительную и скрытую часть конфликтной ситуации в открытую, гласно и доказательно раскрывая позиции друг друга и сознательно создавая атмосферу публичного равноправного обмена мнениями.

5.Все участники переговоров должны проявлять склонность к компромиссу.

Компромисс представляет собой такой способ разрешения конфликта, когда конфликтующие стороны реализуют свои интересы и цели путем либо взаимных уступок, либо уступок более слабой стороне, либо той стороне, которая сумела доказать обоснованность своих требований тому, кто добровольно отказался от части своих притязаний.

УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ

Вследствие того, что факторов перемен очень много, все они изменяются и влияют друг на друга, управление изменениями считается одной из самых трудных и интересных задач менеджмента.

Этапы успешного внедрения организационных перемен

Исследователь Л. Грейнер разработал модель успешного управления организационным изменениям. Модель включает шесть фаз.

Фаза 1. Давление и побуждение

Первый этап заключается в том, что менеджмент должен осознать необходимость изменений. Высшее руководство или другие менеджеры, обладающие полномочиями принимать и реализовывать решения, должны активно прочувствовать давление грядущих перемен и пробудиться к соответствующим действиям. Это давление может оказываться внешними факторами, например усилением конкуренции, изменениями экономических условий или появлением новых законов. Ощущение потребности в переменах могут вызвать и внутренние факторы: снижение производительности, резкое увеличение затрат, повышенная текучесть кадров, дисфункциональный конфликт, недовольство персонала и т.д.

Фаза 2. Вмешательство со стороны и переориентация

Иногда менеджмент может почувствовать необходимость перемен, но оказывается не в состоянии провести чёткий анализ проблем и, следовательно, внедрить нужные перемены. Л. Грейнер пишет: “Довольно часто высший менеджмент, испытывая серьёзное давление, склонен перекладывать вину за проблемы на кого-то другого, например «на паршивый профсоюз» или «на вездесущее правительство»”. В такой ситуации возникает необходимость привлечения стороннего консультанта, способного объективно оценить ситуацию, либо своих сотрудников, при условии, что они смогут сохранить беспристрастность и высказать неприятное для руководства мнение. В любом случае такое вмешательство будет эффективным, только если приведёт к переориентации. Ответственные менеджеры должны признать потребность в переменах и их истинные причины, для чего зачастую необходимо уметь принять принципиально новые точки зрения.

Фаза 3. Диагностика и осознание

На этой фазе менеджмент определяет истинные причины проблем, требующих изменений, собрав для этого всю нужную информацию. Л. Грейнер пишет: ”Этот процесс начинается наверху и постепенно спускается по организационной иерархии вниз”. Но если менеджмент пытается определить проблему до того, как получит информацию с более низких иерархических уровней, он рискует, что его решения будут базироваться на неадекватной или неправильной информации. Признание конкретных проблем – результат диагноза проблемных областей.

Фаза 4. Выбор решения и поддержка властных структур

Признав наличие проблемы, менеджмент ищет путь её исправления. В большинстве случаев ему также надо заручиться поддержкой нового курса со стороны тех, кто будет отвечать за его реализацию. Комментируя эту фазу, Грейнер пишет: “Всегда есть искушение, особенно для властных структур, применить к новым проблемам старые решения. Следовательно, четвёртая фаза- поиск новых и уникальных решений, которые получат поддержку властных структур, — просто необходима”.

Фаза 5. Эксперимент и поиск

Организация редко рискует сразу внедрять серьёзные изменения. Обычно она тестирует запланированные перемены, выявляет потенциальные препятствия и ловушки и лишь затем внедрять новшества в больших масштабах. Благодаря механизмам контроля менеджмент определяет, в какой степени планируемые изменения позволят исправить ситуацию, как их воспринимают работники и как можно усовершенствовать этот процесс. Путём экспериментов и выявления возможных негативных последствий перемен менеджмент может откорректировать свои планы, обеспечив их большую эффективность.

Фаза 6. Усиление и принятие

Последняя фаза – фаза мотивации людей к принятию предлагаемых изменений. Для этого, например, следует убедить подчинённых, что изменения полезны как для организации, так и лично для них. Как объясняет Л. Грейнер, когда индивидуумы искренне стремятся к успешному внедрению изменений, “выше вероятность того, что больше людей на всех уровнях организации примут методы, используемые для реализации этих перемен”. Основные способы усиления и укрепления степени принятия людьми перемен – похвала, признание, повышение по службе, повышение оплаты труда за более высокую эффективность; привлечение людей к обсуждению процесса внедрения перемен и проблем, возникающих в этом процессе, и т.д.

УПРАВЛЕНИЕ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И СНИЖЕНИЯ СТРЕССА

Стресс – в менеджменте условие повышенного психологического или физиологического напряжения.

Стресс, как известно, представляет собой комплекс физических, химических и иных реакций человека на стрессоры (или стимулы) в окружающей среде, действие которых выводит из равновесия его физиологические и психические функции. Стресс может иметь как негативное, так и позитивное значение для человека. Он в определённых условиях способствует мобилизации усилий работника на решение производственных задач или достижение личных целей. В связи с конфликтами большего внимания заслуживает рассмотрение отрицательных сторон этого явления.

Являясь частью жизни каждого, стрессы неизбежны. Изменения на работе и в семье, особенно не предвиденные, могут вывести человека из равновесия, привести к несоответствию его состояния окружающей обстановке. Такое несоответствие, в свою очередь, порождает утомление, чувство опасности, ослабление умственных способностей, рост кровяного давления, пассивное отношение к работе, снижение уровня организованности, нарушения трудовой дисциплины и т.п. Это приводит к потерям в организации из-за увеличения количества несчастных случаев, снижения качества работы, роста текучести кадров, преждевременной смерти работников.

Во избежание пагубных последствий стрессов необходимо научиться справляться с ними. Существуют методы нейтрализации стрессов (табл.). С их учётом составляются индивидуальные программы нейтрализации стрессов. На уровне организации проводят семинары, обучают работников технике расслабления, способам изменения поведения, выявления индивидуальных стрессов.

Таблица

Методы нейтрализации стрессов

Наименование метода

Характеристика метода

1. Планирование

Необходимо спланировать решение задач (личных или служебных) на следующий день или ближайшую перспективу. В планах необходимо соотнести личные цели с целями организации.

2. Физические упражнения

Физические упражнения, зарядка в течение дня могут помочь избежать стрессов, так как являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благотворно влияют на физическое состояние организма

3. Режим питания

Продолжительный стресс может привести к образованию недостатка витаминов, ослаблению организма и в конечном счёте к болезни. Кроме того, во время стресса нарушается нормальный режим питания. Поэтому необходимо выбрать вместе с врачом правильную диету

4. Психотерапия

Необходимо обратиться к психотерапевту, который порекомендует специальные упражнения с учётом сложившейся стрессовой ситуации и специалиста-профессионала (психолога) для проведения интенсивной индивидуальной работы

5. Медитация и расслабление

Дальневосточные методы медитации (состояние внутренней сосредоточенности, концентрации внимания на чём-нибудь). Йога, дзен-буддизм, религия, молитва

Ситуация, когда эффективность высока, а уровень стресса низкий, считается идеальной. Чтобы её достичь, менеджеры должны научиться управлять стрессом в самих себе. Людям, страдающим от чрезмерного стресса на работе, можно посоветовать такие методы.

1. Разработайте систему приоритетов своей работы. Распределите работу так: “Это надо сделать сегодня”, “Это надо сделать на этой неделе” и “Это надо сделать, когда появиться время”.

2. Научитесь говорить “Нет”, когда понимаете, что больше работы на себя взять не можете. Объясните своему начальнику, что понимаете, насколько важна эта работа. Затем опишите, чем важна работа, которой вы в настоящее время заняты. Если он всё же настаивает на выполнении нового задания, спросите, что именно вам следует отложить на потом.

3. Наладьте максимально эффективные коммуникации и взаимоотношения с непосредственным начальником. Постарайтесь понять его проблемы и помогите ему понять ваши. Научите босса уважать ваши приоритеты и вашу рабочую загрузку и давать вам выполнимые задания.

4. Спорьте с менеджером, если его требования противоречивы (ролевой конфликт). Потребуйте организовать собрание всех заинтересованных сторон для обсуждения проблемы. Не занимайте обвинительную и агрессивную позицию; просто расскажите, какие конкретные проблемы создают для вас противоречивые требования.

5. Почувствовав, что ожидания или стандарты оценки вам не ясны (неопределённость ролей), сообщите об этом своему менеджеру или коллегам. Скажите, что некоторые моменты вам не ясны и вы хотели бы обсудить их.

6. Если ваша работа скучная и недостаточно сложная, обсудите это с менеджером. И, опять же, не занимайте позицию жалобщика. Объясните, что вам нравится трудная и интересная работа и вы хотели бы иметь возможность попробовать свои силы в чём-то новом.

7. Каждый день находите время для расслабления и отдыха. Запритесь на пять минут, положите ноги на стол, полностью расслабьтесь и выбросите из головы работу. Подумайте о чём-то приятном, освежите мозг… Чтобы сменить обстановку, иногда уходите из офиса. Не обедайте на рабочем месте и не задерживайтесь на работе, если есть возможность уйти.

Другие факторы, способные снизить вероятность стресса, — правильный режим питания, физические упражнения и общий баланс в жизни.

Чтобы управлять другими людьми, обеспечивая высокую эффективность и низкую вероятность стрессов, рекомендуется следующее.

1. Оцените способности, потребности и склонности ваших работников и попытайтесь распределять работу с учётом этих факторов. Как только они добьются успеха в одних заданиях, увеличьте их рабочую нагрузку, если они этого хотят. В подходящей ситуации расширьте их полномочия.

2. Позвольте работникам отказываться от выполнения, если у них имеются для этого веские основания. Если всё же необходимо, чтобы они выполнили задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе, обеспечив их всеми необходимыми ресурсами.

3. Чётко опишите конкретные сферы полномочий, ответственности и ожиданий. Используйте двустороннее коммуникации и обратную связь.

4. Используйте стиль лидерства, соответствующий ситуации.

5. Обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу.

6. Выступайте в роли наставника по отношению к своим подчинённым, развивайте их способности и обсуждайте с ними проблемы.